Сущность понятия «качество» и его составляющие компоненты, проблемы качества обслуживания

Полезными свойствами услуги выступают те объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. Качество имеет разную степень выраженности высший, средний, низкий в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Менеджмент качества и соответствия в туризме (для туристов)

Стратегическое управление развитием региональной инфраструктуры туризма. Формирование ресурсного потенциала туристских территорий. В настоящее время имеется достаточно большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует:

Описание слайда: Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению.

Туризм в нашей стране, достигнуп значительных успехов 3 расширении объемов обслуживания и географии путешествий, подошел к такому рубежу, когда обеспечение его социально-экономической эффективности оказывается невозможным повышения качества обслуживания. Масштабы современного развития туристской отрасли характеризуются динамичным расширением материальной базы н объемов предоставляемых услуг. За последние десять лет в отрасли освоено почти 1,2 млрд руб.

Аналиа научных работ, посвященных эконош. Малоизученность этих проблем требует комплексного и следования теоретических и методически основ управления качео юм туристского обслуживания. В процессе работы над диссертацией изучены труды советских и зарубежных ученых в области экономики и социального управления, в том числе управления качеством продукции, специальная литература по стандартизации, материалы ежегодных конференций Европейского общества по контролю качества ЕОКК , отчеты о научно-иоследо-вательских работах по туристско-зкскурсионной тематике, плановые и отчетные данные о работе туристских предприятий.

Управление качеством на предприятиях индустрии гостеприимства Описание Объем 50 часов, продолжительность — 1. Программа ориентирована на лиц, работающих в сфере туризма и гостиничного бизнеса, отвечающих за принятие управленческих решений, стремящихся к повышению конкурентоспособности предприятий отрасли посредством совершенствования качества предлагаемых услуг. Программа представляет интерес для работников всех подразделений, осуществляющих операционный и стратегический менеджмент.

Для успешного усвоения учебного материала программой предусмотрены практические работы, проведение семинаров, форумом. Изучение программы завершается написанием самостоятельной творческой работы на предложенные темы. Перечень основных тем и их краткая аннотация.

совершенствования качества предлагаемых услуг, а так же раскрыть проблемы обеспечения качества продукции и услуг туризма, поиск возможных.

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности в т. Анализ проблем российского рынка туристских услуг 1. Тенденции развития российского туристского бизнеса. Оценка состояния рынка туристских услуг. Комплексная методика оценки качества туристской услуги. Исследование теории в определении качества туристской продукции и услуг 2.

Особенности управления туристскими фирмами в Российской Федерации. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности продукции. Системы управления качеством услуг в туризме. Формирование функциональной организованности туристской услуги. Методические подходы к реализации концепции управления качеством туристских услуг 3.

Методические рекомендации по реализации концепции управления качеством.

Презентация к лекции"Стандарты качества туристского обслуживания"

Повышение доли на рынке. Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал.

Определение качества туристских услуг Понятие и факторы, формирующие качество туристских услуг Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке. Маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества: Определение качества с точки зрения менеджмента должен учитывать, кроме специальных требований клиента, сложные для измерения ощущения потребителя, которые влияют на принятие решения о покупке определенного товара член услуги.

Следовательно, мерилом качества является степень в выполнения реальных требований клиента либо ожидание их выполнения , который оказывается актом купли. Можно выделить две составляющие группы определения качества: В туристском предприятии качеством является не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт и отличающих его от других, а также способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов и успокоения их определенных потребностей.

Согласно качество - это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред. Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристские услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.

Подготовка кадров по обслуживанию клиентов выражается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха.

Туризм: учебник

Описание презентации по отдельным слайдам: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать профессиональный навык о стандартах туристского обслуживания Изучаемая тема необходима в профессиональной деятельности для качественного предоставления туристского обслуживания 2 слайд Описание слайда: Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов.

Разработанные методы повышения качества туристских услуг, . организаторов турбизнеса на решение проблемы безопасности.

В процессе обслуживания расходуется ресурс указанных компонентов, проявляясь в качестве, которое воспринимается туристами. В области туризма и гостиничного бизнеса объектами управления качеством являются следующие Конкретные услуги, входящие в туристский продукт Туристские продукты и система предоставления услуг а также их компоненты Конкретные процессы, связанные с разработкой туристского продукта, продвижением его на рынок и с обслуживанием туристов Туристические организации, гостиничные, ресторанные и развлекательные организации используемые для посещения или временного пребывания.

Особенности туристских услуг как объекта управления качеством Рассмотрим особенности услуг, характерные для услуг туризма. Покупатели не становятся владельцами услуг, а могут пользоваться ими какое то время. Неосязаемость услуг связана окружающей обстановкой и с персоналом, который входит в контакт с туристами при их обслуживании. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания целесообразно в ряде случаев.

Обслуживающий персонал и другие люди выступают как часть продукта туристских организаций. Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов. Сложность оценки качества услуг туризма потребителем. Использование разных каналов распределения туристского продукта. Туристский продукт и его структура Под туристским продуктом понимается результат деятельности организции, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей потребителя. Главным среди составляющих тур продукта является основной продукт.

Управление качеством в туризме

Туризм как вид деятельности Глава 7. Обеспечение качества туристского продукта 7. Понятие качества Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В связи с этим возникают проблемы по определению конкурентоспособности туристических услуг, а именно: Как оценить уровень качества и.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристического продукта. Профессионалы турбизнеса часто говорят: В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. На практике качество услуги определяется: Качество услуг имеет специфические возможности и складывается из следующих составляющих: Качество услуг, их исполнение и обслуживание Качество исполнения услуг — степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка

Как это влияет на качество социальных услуг туристам, другим пассажирам, совершающим поездки на автобусах? Иначе говоря, на половине автобусного парка страны в любое время поездки есть риск возникновения технической неисправности, которая в лучшем случае приведёт к остановке транспортного средства, в худшем — к аварии.

Вот почему туроператорам и турагентам при выборе партнёра для перевозки туристов необходимо ознакомиться с техническим состоянием его автобусного парка. И ни в коем случае не допускать перевозки туристов и собственного персонала на автобусах микроавтобусах и легковых автомобилях со сроком эксплуатации более 10 лет. Кроме того, всегда уровень комфортности поездки на транспортном средстве ТС тем выше, чем меньше срок его эксплуатации и чем более современно он оснащен.

Анализируя изношенность автобусного парка России, можно сделать вывод, что наиболее старые транспортные средства для перевозки пассажиров в том числе туристов используются в регионах, не высок там и уровень развития автотранспортной инфраструктуры и придорожного сервиса, что подтверждают авторы работ [9, с.

В современном обществе проблема качества стала одной из наиболее важных . Терминология в области качества продукции (услуги) упорядочена .

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты: Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: Для предупреждения данного фактора риска необходимо: Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Для предотвращения действия данного фактора риска следует:

Особенности оценки качества туристских услуг

Важнейшей предпосылкой экономического развития России в современных условиях является стабилизация и рост производства во всех отраслях, на каждом предприятии. Очевидно, что и страновая и отраслевая конкурентоспособности, определяющие результаты роста экономики, в конечном итоге зависят от возможностей конкретного товаропроизводителя выпускать конкурентоспособный товар, характеристики которого определяют его успех как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Насыщение многих рыночных сегментов способствует тому, что конкуренция приобретает все более широкий международный характер, появляются новые формы и методы конкурентной борьбы.

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;. е) участие персонала в.

Персонал Потребитель Руководство Рис. Ранжирование характеристик качества услуги с позиций различных участников бизнес-отношений 3 потребитель не удовлетворен степенью межличностных отношений, считая данный момент важнейшим при оценке степени удовлетворенности услугой; 4 руководство большинства сервисных предприятий не исследует степень удовлетворенности трудом своих работников и не всегда адекватно воспринимает мотивы своих сотрудников к труду.

При исследовании степени удовлетворенности трудом работников туристических предприятий г. Низкие значения коэффициентов удовлетворенности свидетельствуют о том, что менеджмент туристических компаний не уделяет должного внимания потребностям персонала. Как следствие этого, трудовой потенциал работников раскрывается не в полной мере, что сказывается на качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Следствием такой неудовлетворенности становится снижение объемов продаж и прибыли сервисного предприятия, являющейся основным источником удовлетворения потребностей предпринимателя. На сегодняшний день, как показали исследования, ни одна из сторон в полной мере не удовлетворена уровнем качества услуг, что мешает максимальному удовлетворению потребностей каждого участника.

Внутренний маркетинг может взять на себя координирующую роль в достижении удовлетворенности всех субъектов бизнес-отношений: Модель внутреннего маркетинга для предприятий гостеприимства и туризма, определяющая участников, взаимосвязи между ними, мероприятия по ее внедрению и показатели эффективности функционирования, способствующая достижению гармонизации отношений между субъектами.

Опираясь на принцип эффективности взаимодействия всех участников бизнес-отношений, в диссертации разработана общая схема удовлетворения потребностей рис. Элементы модели внутреннего маркетинга представлены в табл. Схемы удовлетворения потребностей легли в основу авторской модели внутреннего маркетинга рис.

Управление качеством услуг в сфере туризма

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о гостинице, предприятие питания и другие объекты туристической сферы, может получить гость в их посещения. В понятие информационного комфорта входят два других параметры информированность персонала, который готов ответить на любой вопрос клиента не только об отеле, ресторан и т.

Важную роль играют фотографии, буклеты с внутренним дизайном помещений, информация о ценах, комплекс основных и дополнительных услуг, наличие сертификата о безопасности услуг и др..

организаций и услуг, методов оценки удовлетворенности потребителей, методов Информационная база для анализа проблем качества.

Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов производителей туров оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями различных видов туристического обслуживания, требованиям, предпочтениям, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга - качества, как категории, нормированное и определяется стандартами.

В соответствии с определением международной организации по стандартизации И качество-это совокупность свойств и характеристик продукта, которые падают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Кроме того, разные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охране окружающей середовища.

Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из многочисленных взаимосвязанных составляющих - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются по производству и потребления туристического продукта по отдельным складовими. Однако следует отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с различными проблемами, связанными с этим питанням.

Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт новой или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной степени субъективным, таким, зависит от индивидуальных качеств каждого туриста. Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта - эффективного туроперейтинга: Дискретность прерывность производства туристических услуг и целостность их споживання.

Даже незначительные на первый взгляд недостатки, допущенные хоть одним из сотрудников отеля или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной недовольства туриста в целом.

ITIF-2016. Власть, инвестиции, туризм. Актуальные проблемы туриндустрии.